Video: Varejo menos otimista com Namorados em comparação com o Dia das Mães

A hora e a vez da Classe B

A edição desse domingo de O Globo antecipa dados da mais nova edição do IPC Maps, estudo que monitora o consumo no país, feito pelo competente Marcos Pazzini. A novidade do levantamento é a ascensão da Classe B, que passará a concentrar, segundo os cálculos do IPC, 50% do potencial dos gastos em 2012, embora conte com apenas 32% da população. A badalada Classe C, sempre pelas contas do IPC, soma 49% dos brasileiros mas contribuirá com somente 27% das despesas das famílias esse ano.

Na visão do Pazzini, isso não é uma má notícia. Afinal, no todo o consumo das famílias deve subir 3,6% esse ano, em comparação com o ano passado. Na opinião dele, o movimento faria parte de uma nova onda de ascensão social - ou seja, a parte mais próspera da Classe C estaria subindo para a B.

Se as projeções do IPC estiverem certas, a ascensão da Classe C será cada vez mais notícia velha. Caberá à Classe B ocupar agora o seu lugar sob os holofotes da mídia - e das empresas.

O fim das lojas como as conhecemos

O novo papel das lojas de tijolo e cimento diante do crescimento agressivo das vendas online - esse foi o tema que dominou a 101a Convenção da National Retail Federation, mais importante evento do varejo global, que aconteceu em janeiro, em Nova Iorque. Para se ter ideia do tamanho do problema, basta dizer que no último final de ano o chamado e-commerce ficou com 15% das vendas totais do varejo americano, percentual bem maior que os 5% de 2005. Segundo previsões da Forrester, consultoria especializada em comércio eletrônico, essa proporção deve chegar a 20% no Natal de 2012. Por isso, não surpreende que executivos de empresas varejistas americanas ouvidos pela Deloitte estejam apostando no declínio das lojas físicas nos próximos anos. Apesar dessas lojas ainda canalizarem 91% das vendas do comércio, estima-se que esse índice baixe para 73% em até 5 anos e depois caia ainda mais, para perto de 63%.

Diante desse cenário, as empresas estão tratando de repensar a loja. Uma pesquisa da Cognizant sugere que um bom começo seria corrigir os principais focos de insatisfação dos consumidores, que são, pela ordem, não encontrar na loja os produtos que procuram, grandes filas no caixa e vendedores que não entendem muito sobre o que vendem. Mas só isso não seria o suficiente. Estudo produzido pela consultoria Deloitte revela que é preciso fazer um upgrade na loja. A ‘Loja 3.0’, como a equipe da Deloitte batizou esse novo formato, seria principalmente um lugar destinado a proporcionar experiências de compra diferenciadas e interações mais próximas entre clientes e vendedores, que, aliás, desempenhariam um papel mais próximo de uma consultoria do que propriamente de venda, apoiado por novos processos tecnológicos, capazes de levar algumas das facilidades do mundo virtual para dentro da loja de tijolo e cimento.

Entre as saídas encontradas pelos comerciantes americanos estão ainda a maior oferta de serviços, investimentos na educação dos clientes, o que significa ensiná-los a usar os produtos para obter melhores resultados, e curadoria - a loja e seus funcionários funcionariam como ‘guias’, orientando e ajudando consumidores a garimpar novidades.  Fazem também parte dessa nova estratégia programas de incentivo e relacionamento com clientes externos e funcionários, bem como abraçar com mais intensidade causas sociais de interesse da comunidade.

Se considerarmos que no Brasil as vendas online tem subido em ritmo bem mais acelerado que as das lojas tradicionais, talvez a reinvenção da loja chegue também aqui mais cedo do que muita gente imagina.

Roupas de estilista em hipermercado brasileiro

A democratização da moda no Brasil, veja você, passa também pelos hipermercados. Prova disso é a iniciativa do Extra Hiper, que coloca em 130 lojas de todo o país, a partir de 1o de março, roupas da coleção outono-inverno assinadas pelo estilista Marcelo Sommer, que já foi da Fórum, Zoomp e Calvin Klein. Ao longo do ano de 2012 o Extra venderá 80 peças exclusivas de Sommer.

A ideia é posicionar o hipermercado como um lugar que vende moda, com qualidade, a preços acessíveis, atraindo assim consumidores das classes B, C e D. A estratégia de usar estilistas famosos ou celebridades, é largamente usada pelo marcas de fast fashion ao redor do mundo e, no Brasil, pelas lojas de departamento, como C&A e Riachuelo, por exemplo.

Pesquisa revela quem atende bem e quem atende mal o consumidor nos EUA

Pesquisa divulgada semana passada pelo Temkin Group mostrou quem presta o melhor e o pior atendimento ao consumidor nos Estados Unidos. Para chegar a esse resultado, o estudo avaliou 206 grandes empresas de 18 segmentos diferentes. Os 3 primeiros lugares foram ocupados por varejistas - Sam’s Club, a rede de supermercados Publix e a Starbucks. Na rabeira dessa lista ficaram as empresas de TV paga, de internet e os planos de saúde. Como se vê, nada muito diferente do que acontece por aqui. ;-)

3º dia da #NRF final | Acredite - é possível vender bem sem baixar preços

Depois da crise de 2008, o consumidor americano ficou ainda mais obcecado por preço. Por isso, nada mais natural do que uma sessão dedicada a analisar a psicologia do preço aqui nessa NRF. Utilizando conceitos do ótimo livro 'Previsivelmente Irracional', de Dan Ariely, o consultor James Dion começou sua palestra mostrando que apesar do discurso em contrário, os consumidores avaliam preços com base na emoção e não na razão.

Prova disso é um experimento científico, mencionado por Dion, que mostrou que consumidores são capazes de dirigir 30 quilômetros para economizar 20 dólares na compra de uma impressora de 100 dólares. Mas não percorreriam a mesma distancia para economizar 20 dólares na compra de um computador de 800 dólares. Apesar da distância e do desconto serem os mesmos, a percepção de economia muda em função do preço do produto desejado. 

Outras vezes o consumidor é movido exclusivamente pelo desejo de levar vantagem. Não é a toa que cerca de 30% das ofertas adquiridas pelos internautas no Groupon nao sao utilizadas. Em outras palavras, é mais gostoso ganhar um desconto do que aproveitá-lo.

Na seqüência, Dion deu seu lugar no palco para Kris Hartner, presidente da Naperville Running Company, que mostrou na prática como sua empresa consegue fazer sucesso sem oferecer descontos. Em primeiro lugar, a Naperville possui itens para diferentes bolsos e utiliza uma afinada análise da demanda para evitar encalhe de produtos. Além disso, investe bastante no seu pessoal, oferecendo remuneração acima da média e treinamento. Com isso, consegue ter um pessoal com capacidade e disposição para desenvolver relacionamentos com os clientes. Finalmente, a empresa de Hartner tem a cultura de forte envolvimento comunitário. Dessa forma, ela consegue fugir da disseminada loucura dos americanos por barganhas.

3º dia da #NRF | O preço ainda é um assunto quente aqui, veja o que disseram hoje

Como expliquei ontem, na nota sobre a pesquisa da Forrester, o comércio eletrônico americano está brigando contra a idéia que começa a se espalhar entre os consumidores de que a internet deve ser um local para caçar pechinchas. Hoje de tarde, aqui na NRF, Aaron Rettaliata e Josh Leibowitz, da McKinsey, tentaram mostrar de que maneira o varejo online pode fugir dessa armadilha.

Segundo a dupla, o importante nao é ter o menor preço, mas o melhor equilíbrio entre 8 fatores - preço, experiência, confiança, políticas de devolução, sortimento, lealdade e custo de entrega. Rettaliata e Leibowitz apresentaram dados de pesquisa que comprovam que a percepção do cliente nem sempre é verdadeira. Ou seja, tem varejista que não pratica o menor preço mas mesmo assim é percebido como o lugar mais vantajoso para fazer compras.